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Ryan
Dec 20, 2018
讓公司平均年齡上漲的宅男,經營過動漫社團、當過電玩雜誌特約作者。 興趣是電競與科技,關注新趨勢購物,尤其是冷門商品、或尚未上市的群眾募資商品。 網路行銷一做就是十幾年,認為這個業界需要更開放交流,才能成長與突破。

如何面對Google負面社群評價

今天我們聚焦在Google平台上,由於Google Map經過多次的進化,直到近年終於將地圖、商家與評價的機制合而為一,成為一個高度整合的的平台,人們找尋地址的時候,就能立即的看到商家的評價與口碑,人人都能成為評論家,將自己的意見公開於網站上。

這是人類有史以來,第一次能夠如此透明公開的看到地表上的任何商家、企業、組織、服務供應者的用戶意見。公開的評價理論上,能夠帶來更美好的生活,幫助人們判斷與選擇,然而事實上並非如此,仍有許多人對於負面的評價感到十分困擾。

負面的評價,就如同一個如影隨形的影子,尤其是不實的負面評價更是令人心碎。許多人寫信詢問Google是否能夠修改負面評價,得到的答案多半是失望的結果。但這不表示我們束手無策,我們今天要分享的是如何正面積極的處理Google負面社群評價。

常見的負面評價因素

商品使用情形不良
服務與預期差異太多
計費與收取費用錯誤

每個公司都有可能遇到不同的因素,通常都不是網站管理員(小編)可以處理的問題,這時你可以參考以下的建議,處理不良的負面評價。

 

步驟一:建立標準流程

每個工作都有標準的處理流程,客戶的請求、訴願與抱怨也是如此。一般網站或社群的管理者(小編)權限不高,建議應當有一個負責的單位處理網路評價相關問題對策,如果企業組織不大,至少需要是一個足以負責的人(經理、主管)起頭負責決定問題如何回應。

剛剛說過,負責社群的小編通常不會具有主管身份,回應勢必也需要經過主管的同意,這個過程如果不夠快速,可能又被列為服務不佳項目,所以建立標準流程是必要的。

Google的評價功能除了客戶可以留下建議以外,也允許Google上的商家擁有者回應客戶。重點是,如果客戶所描述的問題,過去曾經發生過,那麼就有參考的根據,加上專業的角度回覆處理,切忌情緒化的回應。如果是全新的問題,建立起新的處理問題標準流程。

 

步驟二:盡力與對方溝通

如果技術上可行,試著從留言者的姓名,留言的內容找出與對方接觸的時間地點,購買的產品等,並且回溯當初處理的過程,是否真如留言者所說的那麼惡劣,或是只是情緒的抒發。這一點或許相當的費時與困難,但是卻十分的重要。

順帶一說,網路上負面的問題,就應該要主動的去回應,置之不理可能會留下企業反應遲緩,被動回應的不好印象。

如果你能夠掌握該位客戶的正確資訊,對於你的回應會很有幫助,你可以根據當天的情況,給予客戶合理的回應,請注意務必專業與客觀,並且承諾願意盡力改善問題。如果條件允許,可以留下高階主管的聯絡方式給予對方取得信任。

我們看過許多商家留言,正面的回覆客戶問題的態度時,往往可以帶給其他客戶更好的觀感,表示廠商願意正面的面對問題,所以回覆的內容就是扭轉負面評價的關鍵了。

 

步驟三:標注惡意留言

網路是充滿各類言論的地方,有很多言論傷害了網路的美好,例如霸凌、詐騙或是惡意口碑,都已經嚴重的影響到網路上的生態。如果你發現客戶的留言不實,滿口惡言,甚至是當們所陳述的事情都並非事實時,就該採取下一個步驟了。

Google提供了檢舉的功能,如果客戶的留言內容超過了事實時,你可以試試看透過標注的功能,這個功能在留言的側邊選項,只要點擊就可以回報這一則評價是屬於不正確的口碑。

根據Google的政策,建議留言者留下正確無誤、有助人們的言論,且嚴禁仇恨與歧視的字眼。因此過於簡短的批評,沒有根據的批評,甚至是漫罵的留言都是有機會被移除的。不過請注意這並非百分之百的管用,尤其是留言者已經是受到Google肯定的「當地嚮導」時,更不要檢舉正常的評價。

 

步驟四:坦然接受事實

相信大家都曾經看過「老闆惡意壓榨員工」、「產品瑕疵引發集體求償」、「收費過高引發網友批評」的媒體報導,不少商家的問題一經網路披露,引發網友集體公憤,蜂擁至Google商家留下「一顆星」的負面留言與評論,這樣的問題該如何處理?

即使是最有經驗的公關公司或危機處理服務,都難以面對廣大網路群眾的批評。許多全球知名的企業與品牌,都曾經面對網民的瘋狂撻伐,例如2018年的星巴克種族歧視事件2017年聯合航空超賣機票毆打客戶的事件...等。但危機就是轉機,企業也能從這一些事件中學習到重要的經驗,用於日後改善企業體質的方針。

若是行為已經引起了網路族群注意,且錯誤的一方為商家,更糟糕的是大多的證據也都佐證用戶說法無錯誤時,只能坦然接受後果。盡力彌補過錯,是有助於後續的商譽重建,畢竟建立商譽不易,勇於承認錯誤,才是長久之計。

 

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