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Jericho
Jan 12, 2024
網路、科技、滿滿的新知在浩瀚的網路上,想要得到他嗎?沒問題,永遠抱持著謙卑的態度,自然會找到方案!

在企業網站中利用線上聊天獲得新客戶

在網路上獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶的六倍。讓客戶滿意的最重要方式(當然還有優質的產品或服務!)是提供優質的客戶服務。當然,在企業網站擁有良好的客戶服務也適用於新客戶。

 

線上聊天客戶服務的好處

然而,實時聊天的好處遠不止為您的消費者提供一種更快、更舒適的方式來聯繫您的客戶服務團隊。除了提升客戶體驗之外,實時聊天還可以提高座席效率,幫助您更好地了解客戶,並為您的產品決策提供訊息

1. 客戶通過線上聊天獲得更好的支持體驗

客戶喜歡實時聊天客戶服務,因為它可以讓他們立即獲得問題的答案。當客戶有疑問或無法通過實時聊天解決的問題時,您可以讓他們立即與您聯繫。聊天比向支持團隊發送電子郵件要愉快得多;使用電子郵件,您永遠不知道什麼時候會收到回復。由於您可以獲得幫助的速度,實時聊天的客戶滿意度可能高於其他支持方法。

2. 線上聊天有助於新客戶獲取

實時聊天是與潛在和新消費者溝通的絕佳方式,並為他們提供使用您的產品或在您的網站上進行購買所需的保證。據Forrester 稱,使用聊天功能的消費者轉化的可能性是不使用聊天功能的消費者的2.8倍。即使您的消費者不需要立即交談,準備好幫助他們也能建立信任。

3. 減少重複來節省時間

沒有人願意解釋他們反覆遇到的問題。事實上,72%的消費者希望代理商無需詢問就知道他們的個人訊息,例如支持歷史記錄和產品訊息。代理可以閱讀消費者提供的內容,同時還可以使用良好的實時聊天客戶服務軟體查看他們有權訪問的其他詳細訊息。該訊息可能包括消費者當前的螢幕和過去與客戶服務對話的筆記。

在聊天對話期間,一些系統允許座席與客戶共享螢幕或提供連結和圖像以幫助他們更好地理解一組指令,使一切變得清晰。

4. 實時聊天可提高客戶服務人員的效率

實時聊天還可以幫助您的客戶服務更有效地工作。雖然一個人一次只能接一個電話或回復一封電子郵件,但他們可以通過聊天同時處理多個對話。

對於需要研究和報告的更複雜的問題,他們可能希望將自己限制在一兩個,但如果他們在一個充滿簡短問題的聊天隊列中,通過一些練習,一次解決五個是可能的。

5. 實時聊天允許您提供24/7 全天候聊天支持

通過精心安排,如果對您的業務或您喜歡的任何其他時間有幫助,則可以24/7全天候提供實時聊天客戶服務。

如果您將即時可用性擴展到涵蓋一整天,客戶就沒有理由抱怨他們的問題沒有得到解答。即使您無法提供24/7全天候聊天支持,您的自助服務支持解決方案(例如包含產品內容的知識庫)也隨時可用。

6. 實時聊天客戶服務提高了客戶參與度

當您向客戶提供實時聊天時,您幾乎肯定會看到參與度的增加。雖然部分增長將來自轉向聊天而不是電子郵件或電話支持的客戶,但其中一些將來自發現聊天並意識到他們可以尋求幫助而不是放棄或放棄您的產品的用戶。

7. 實時聊天可以幫助您從人群中脫穎而出

如果您的競爭對手不提供實時聊天(或提供較差的聊天支持),您就有機會做得好並贏得他們的業務。

考慮一下:如果您是一位匆忙的消費者並且需要在兩種商品之間進行選擇,您會致電客戶服務部解決您的問題,還是會被網站上隨時提供訊息的公司所吸引?

如何提供出色的線上聊天客戶服務

如果您正在使用或計劃使用實時聊天,請記住以下七件事,以確保您的聊天幫助與您的電子郵件服務相當:

∙ 總是從自我介紹開始

良好的客戶服務互動是討論,而不是交易。

通過向客戶介紹自己,您可以個性化參與並將其構建為對話而不是客戶與公司的交易。

∙ 快點

實時聊天客戶服務是一個速度至關重要的渠道。客戶喜歡實時聊天是因為它提供了即時性,這是迄今為止最常被引用的原因。關於響應時間,60%的客戶不想等待超過60秒的響應,而平均初始響應時間徘徊在23秒左右。

∙ 做出承諾

如果客戶發送聊天消息「簽入」他們的幫助請求的狀態,我們認為這是我們的失敗。根據 Groove 測試,主動聯繫我們的消費者報告的滿意度平均比不諮詢的客戶低10%左右。即使您不能立即解決問題,也請告訴客戶他們希望在您最初的討論中何時收到您的來信。雖然您不能總是保證在特定日期之前解決,但您總是可以確保解決方案。保持這一承諾可以讓消費者了解他們的請求狀態,並為您提供另一個贏得他們信任的機會。

∙ 讓聊天訪問變得極其簡單

當客戶向您尋求幫助或提出問題時,他們已經遇到了不太理想的遭遇。通過讓他們找出如何與您聯繫來使事情變得更糟。將您的實時聊天小部件放在每個頁面上,讓客戶通過實時聊天客戶服務與您聯繫變得異常容易。這樣,他們就可以從任何地方獲得支持。

∙ 利用連結

瀏覽冗長的電子郵件既乏味又耗時;滾動瀏覽長期實時聊天對話甚至更糟。我們希望消除任何煩人或令人厭煩的事情,因為我們希望通過減少客戶的努力來建立客戶忠誠度。擁有包含您可以連結到的文章的知識庫可以為您的客戶節省瀏覽長電子郵件的時間和精力。

∙ 利用節省時間的技巧

要回答頻繁的客戶詢問,您並不總是需要完整的知識庫文章。知識庫文章並不總是合適的(例如,如果問題涉及機密帳戶數據或帳單訊息)。這就是您預先編程的典型響應可以提供幫助的地方。

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