首頁 部落格 網站的對話式設計:逐漸興起的對話式設計,你了解多少?
Jericho
Dec 14, 2021
網路、科技、滿滿的新知在浩瀚的網路上,想要得到他嗎?沒問題,永遠抱持著謙卑的態度,自然會找到方案!

網站的對話式設計:逐漸興起的對話式設計,你了解多少?

網站常見的互動方式大多基於搜尋與索引,尤其是電子商務網站中,你我天天都得在成千上萬的項目中找到所需的產品。但網站能做到的遠遠超過搜尋與檢索,例如今天要介紹的對話式網頁設計,早期只出現於線上客戶服務,如今廣泛出現在汽車銷售、房地產、醫療服務、保險業務、金融產業等產業。

 

什麽是對話式設計?

對話式設計是一對一的設計,網站根據使用者對話的內容,回饋預期的回應,重複進行此互動,最終提供滿足彼此的需求。如同Alexa、SIRI、Facebook聊天機器人,甚至是你我經營的網站,越來越多的人選擇與網站進行對話,並期待得到回應。

對話式的網站逐漸在特定領域取得成功,主因在於用戶可以根據自己的需求提出問題,找到解答,省去中間摸索的過程,而且對話比較類似與人的互動,即使你知道對象並不是真人而是電腦程式或是AI系統,隨著科技的進步,AI與真人的差異將會逐漸縮小。

 

對話式設計如何改變網站

只要你有意願,對話式設計就可以應用於任何網站,舉例來說:

汽車銷售:除了售前配備與規格,甚至售後保固與保險等細節,對話比網頁能夠傳遞更多個人訊息。
不動產:透過對話,買賣雙方都能取得更詳細的資訊,是面對面溝通前最佳的聯絡管道。
醫療服務:私密的資訊透過對話方式,能夠取得信任,有助於提升醫療品質。
金融產業:對話網站不僅提供私密通訊,也能提供更個人的金融服務。
客戶服務:客戶免除逐一找尋問題的過程,直接找到對的人,增加滿意度。

 

如何實踐對話式網站?

對話式設計可以提升使用者與網站溝通的意願,增加品牌的信賴度與滿意度,好處多多。開發的方式很多,但基本上有幾個大原則是製作前應該知道的:

預想使用者問題:
使用者的需求雖然千奇百怪,但你一定能夠從中歸納出常見問題,找出這些資料有助於你的對話式網頁設計,我們必須嘗試理解問題、觀察使用者如何提問,以及使用者真正想要知道的答案。順著這個方面進行規劃,就能摸索出對話服務的走向。

 

接受使用者輸入:
現在許多網站的聊天機器人,提供了提問對話服務,但仔細使用可以注意到聊天機器人可能不允許用戶輸入資料,這一點其實違反對話式網頁設計的原則。即使是簡單的搜尋欄、過濾工具,甚至推薦選項,我們應該提供使用者可以輸入的資訊欄位,一旦聊天機器人無法對應,真人就該取代機器人站在第一線服務客戶。

 

理解使用者目的:
理解使用者是對話式網頁設計最困難的階段,除了透過系統的過濾與判斷外,對話過程最怕遇到「無法溝通」的情況,不論你怎麼發問,但得到的回應就是沒有變化,這將使人們感到洩氣,如果可以,我們要盡其所能的減少這樣的情況發生,而不是讓情況惡化下去。舉例來說,許多對話式網站,一旦用戶輸入錯誤三次,就會判斷機器人無法溝通,就會立即轉到真人對話的頻道,就是一個很好的例子。

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